¿Qué es la Defensoría del Asegurado (DdA)?

Es la institución gratuita creada para conocer y resolver los eventuales reclamos que quieran formular los asegurados en relación con el o los contratos que hayan celebrado con alguna de las compañías del mercado asegurador chileno, miembro de la Asociación de Aseguradores de Chile A.G.

¿Qué es un siniestro?

Es un hecho fortuito y accidental que, amparado por la póliza contratada con una compañía de seguros, origina el análisis del hecho ocurrido, la evaluación de los daños y el pago de la indemnización si corresponde.

¿Cómo obtener información respecto de mi (s) póliza(s) de seguros si no la tengo?

Si usted no tiene consigo el contrato de seguros o se le ha extraviado, puede llamar a la compañía para que le extiendan una copia, o a su corredor si la póliza fue intermediada por alguno de ellos.

También puede ingresar al sistema de consulta de seguros de la Comisión para el Mercado Financiero, CMF Chile, www.conocetuseguro.cl con clave única y consultar los seguros contratados en Chile.

¿Se debe recurrir a la DdA antes que a cualquier otra instancia?

La Defensoría del Asegurado es una institución gratuita creada para darle al asegurado una primera instancia para resolver los eventuales conflictos que se le presenten a éste con su compañía de seguros, sin afectar ninguno de sus derechos.

Sin embargo, conviene tener presente que, si el mismo caso se encuentra en trámite o ha sido conocido o resuelto por la Comisión para el Mercado Financiero, CMF Chile, o por alguna autoridad judicial o arbitral, queda fuera de la competencia de la DdA respecto de lo resuelto en esas instancias. Pero, si la situación fuera a la inversa, es decir, el caso ya fue resuelto por la DdA y el asegurado no está de acuerdo con su resolución, puede recurrir a las demás instancias que le entrega la legislación o el propio contrato de seguros.

¿Qué casos no son de competencia de la DdA?

No son de competencia de la DdA los siguientes asuntos:

• Aquellos en que la cuantía del reclamo supere, en el caso de los seguros de vida y salud, el equivalente a UF250 y para los demás seguros el equivalente a UF500; salvo que las partes (compañía de seguros y asegurado), de común acuerdo estén dispuestos a someter el caso de mayor cuantía a la competencia de la Defensoría.
• Los referidos a materias que se encuentren en trámite ante la Comisión para el Mercado Financiero o alguna autoridad judicial o arbitral.
• Los que tengan relación con cuestiones que hayan sido conocidas o resueltas por la Comisión para el Mercado Financiero o alguna autoridad judicial o arbitral.
• Los que se refieren a la facultad de la compañía de seguros de decidir la prestación de servicio o la celebración de un contrato.
• Los relacionados con hechos ocurridos con más de un año de anterioridad a la fecha de presentación del reclamo o que se refieran a los mismos hechos y afecten a las mismas partes que hayan sido objeto de un reclamo ya resuelto por la DdA con anterioridad, o los referidos a un asunto resuelto por la compañía con más de un año de anterioridad a la fecha de presentación del reclamo.
• Los referidos a reclamaciones por daño moral o lucro cesante.
• Los que tengan relación con pólizas de seguro cuyos condicionados no hayan sido registrados y depositados ante la Comisión para el Mercado Financiero, conforme a la letra e) del artículo 3° del DFL 251 de 1931 ; salvo que las partes (compañía de seguros y asegurado), de común acuerdo estén dispuestos a someter el caso a la competencia de la Defensoría.

¿Cómo debo presentar un reclamo a la DdA?

La formalización de un reclamo debe ser hecha, preferentemente, vía Internet (al sitio www.ddachile.cl); por teléfono al Callcenter 800 646 232 y desde celulares al +56 9 39190920; personalmente en nuestras oficinas; o bien a través de la compañía de seguros, la que se contactará con la DdA y le entregará los antecedentes respectivos.

¿Por siniestros de hasta qué antigüedad puedo reclamar?

La regla general es que el hecho respecto del cual se reclama, debe haber ocurrido dentro del período de los doce meses anteriores a la fecha en que se presenta dicho reclamo.

¿Existe algún límite o cuantía del reclamo para los casos sometidos a la resolución de la DdA?

Si existe; en seguros de vida y salud, el límite es el equivalente en pesos a UF250 y para los demás seguros generales, es el equivalente en pesos a UF500.- Sin embargo, si hay acuerdo entre las partes (compañía y asegurado), los casos que superen esos montos podrán presentarse al conocimiento de la Defensoría del Asegurado.

¿Cuál es el procedimiento que sigue la DdA para resolver el caso que se le presente?

Cualquier reclamo que se quiera hacer llegar a la DdA para su resolución, deberá ser presentado por el asegurado o contratante, quien debe tener interés en el seguro o en el beneficio contratado con la compañía y no por intermedio de terceros ajenos al caso, salvo en situaciones donde, a juicio de la Defensoría, esté debidamente justificada la comparecencia de quien no tiene un interés directo o personal en el caso; lo anterior será particularmente válido en el caso de personas jurídicas.

La Defensoría hará todas las notificaciones a las partes por correo electrónico, salvo que oportunamente se haya acordado un medio distinto. Las compañías, así como los reclamantes deberán informar a la Defensoría el domicilio y la dirección electrónica a la que deberán realizarse estas notificaciones.

El reclamante podrá desistir en cualquier momento de sus pretensiones. En tal caso, después de notificar a la compañía, se procederá al archivo de los antecedentes, sin más trámite.

¿Cuáles son los plazos para cada etapa del proceso?

Recibida la comunicación, la DdA se deberá pronunciar sobre la admisibilidad del reclamo dentro de los cinco (5) días siguientes. Admitido éste a tramitación, se dará traslado a la compañía para que informe dentro del plazo de diez (10) días. La DdA deberá resolver sobre la materia reclamada en los veinte (20) días siguientes, si no ha sido necesario solicitar nuevos antecedentes para resolver, plazo que podrá ser extendido -por razones fundadas- por otros veinte (20) días, renovables. Las partes podrán pedir, fundadamente, la reposición de la resolución o la aclaración de cualquier punto que aparezca confuso, dentro de los tres (3) días siguientes. En este caso, la DdA deberá pronunciarse respecto de esta petición, en los diez (10) días siguientes y su resolución deberá ser notificada por carta o correo electrónico al asegurado. El asegurado tendrá un plazo de treinta (30) días para aceptar o rechazar la resolución de la DdA. Si nada dijere dentro de ese plazo, se entenderá que la rechaza; si la acepta expresamente, se entenderá que renuncia a las acciones legales respecto de la materia acordada.

Todos los plazos antes indicados son de días hábiles, es decir, no cuentan los sábados, domingos y festivos.

¿Puedo recurrir a la DdA para hacer consultas respecto de mi seguro contratado, un siniestro acaecido, la procedencia del pago de una indemnización o cualquier otra materia relacionada con mi seguro?

La Defensoría del Asegurado no puede emitir un juicio u opinión que suponga un pronunciamiento anticipado respecto de una situación que, eventualmente, pudiera ser de su competencia y sometida a su resolución.

Si la resolución de la DdA me da la razón, total o parcialmente, ¿qué fuerza tiene ésta ante la compañía de seguros?

La resolución de la Defensoría del Asegurado es vinculante (obligatoria) para las compañías del mercado miembros de la Asociación de Aseguradores de Chile A.G. Todas ellas han adherido formalmente a las Normas de la Defensoría del Asegurado. La nómina de estas compañías está en este mismo sitio web.

Si la resolución de la DdA me es desfavorable, ¿puedo recurrir a otras instancias con mi reclamo?

La resolución de la DdA no agota las demás instancias que pueda tener el reclamante, porque no es vinculante para éste; el asegurado no conforme con el veredicto de la Defensoría, puede recurrir a las autoridades competentes y/o tribunales (arbitrales u ordinarios) si fuera del caso.

¿Qué me garantiza la independencia de la DdA en su análisis y resolución del caso que yo le presente?

La Defensoría, en el análisis de cada caso sometido a su conocimiento, así como en la resolución final que dicte, tiene la obligación de aplicar la ley, las cláusulas específicas del contrato de seguro en cuestión, y las reglas generales de equidad y de la sana crítica.

La DdA debe desempeñar su cargo en forma independiente y autónoma, velando siempre por el imperio de la buena fe. El actuar de la DdA está regulado por normas específicas de cuyo control y aplicación se encarga de velar el Consejo de Autorregulación de las Compañías de Seguros, compuesto por personas de reconocido prestigio, vasta experiencia en sus respectivas áreas, de pública y notoria trayectoria profesional. Este mismo Consejo es quien designa al(la) Defensor(a), determina el financiamiento de la operación de la Defensoría y propone su remuneración profesional. Finalmente, las normas que regulan la actividad de la DdA ponen como exigencia para la nominación del(la) Defensor(a), ser profesional universitario con a lo menos cinco años de experiencia y haberse destacado en el área jurídica o financiera.

¿Cómo puedo informarme del estado de mi reclamo y de la resolución de mi caso por la Defensoría del Asegurado?

Todas las etapas del proceso y la resolución final del caso pueden ser conocidas por las partes involucradas a través del sitio web de la DdA, salvo que en su momento el asegurado y/o la compañía hayan solicitado ser informado por otro medio o hayan requerido confidencialidad en el manejo del caso y de la información respectiva.