El DEFENSOR DEL ASEGURADO (DdA), es una institución privada, autónoma e independiente, cuyo objetivo es resolver los eventuales conflictos o problemas que pudieran surgir para los asegurados, en relación con los contratos de seguro o la prestación de servicios que ellos hayan convenido con alguna de las compañías del mercado asegurador. El servicio que presta esta entidad es completamente gratuito.
La creación del Defensor del Asegurado correspondió a una iniciativa del Consejo de Autorregulación de las Compañías de Seguros, entidad encargada de velar por la correcta aplicación de las normas del Código de Buenas Prácticas Corporativas, que propende al desarrollo del mercado asegurador en consonancia con los principios de libre competencia y buena fe entre las empresas y entre éstas y sus clientes. Al Consejo de Autorregulación corresponde el nombramiento del Defensor del Asegurado, quien deberá ser un profesional universitario que, por su experiencia y conocimientos, se haya destacado en el campo jurídico o financiero. La autonomía en la gestión que desarrolla el Defensor del Asegurado, así como su independencia respecto de las partes involucradas, es el sustento fundamental de la imparcialidad en sus resoluciones.
Para el análisis de cada caso, el Defensor del Asegurado se atendrá al contrato suscrito por las partes, a la legislación vigente, a los principios generales de equidad y las reglas de la sana crítica. El cumplimiento de sus resoluciones será obligatorio para las compañías de seguros, las cuales han asumido formal y anticipadamente este compromiso ante la Asociación de Aseguradores de Chile A.G. Los asegurados, sin embargo, si no estuvieran de acuerdo con ellas, podrán presentar su reclamo por cualquier otra vía distinta que le permita el contrato o la ley.
La Defensoría del Asegurado cuenta con los medios necesarios para el adecuado cumplimiento de sus funciones. Es asistido por abogados especializados tanto en seguros generales (daños), como de vida y salud y cuenta con la colaboración de una Defensora Suplente en el caso de ausencia o impedimento de la titular. El equipo humano estará integrado siempre, por especialistas capacitados en las distintas materias relacionadas con seguros, de manera de ofrecer un servicio profesional y eficiente.
Existe una central de llamadas telefónicas cuyas operadoras podrán tomar los reclamos o solicitudes de los asegurados que prefieran este medio de comunicación.
Desde fines de enero 2023 Isabel Margarita Cabello Silva es la Defensora del Asegurado titular. Abogada de la Pontificia Universidad Católica, con amplia trayectoria en el sector financiero. Magister en Derecho de los Negocios de la Universidad Adolfo Ibáñez, Diplomada en Gobiernos Corporativos de la PUC. Profesora Diplomado de Seguros de la Universidad de los Andes.
Fue Fiscal en BancoEstado, Gerente de Asunto Legales y Gobernanza en Banco Falabella y abogada jefe en Aseguradora Magallanes.
Abogados
La Defensoría del Asegurado es asistida por abogados especializados tanto en seguros generales (daños), como de vida y salud. Cuenta con la colaboración de una Defensora Suplente en caso de ausencia o impedimento de la titular. Desempeña dicho cargo la abogada señora Karla Valdebenito Araneda, titulada por la Exma. Corte Suprema de Justicia, licenciada en Ciencias Jurídicas y Sociales por la Universidad de Los Andes, diplomada en Seguros de Responsabilidad Civil y con estudios en Derecho de Empresas, de Libre Competencia y en Resolución de Conflictos en el Seguro, quien es parte del equipo de la Defensoría desde el año 2008.
Técnicos
En la solución de casos específicos, la Defensoría del Asegurado puede valerse también de la colaboración de expertos y encargar peritajes que aporten fundamentos técnicos en determinadas materias o situaciones que lo requieran.
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La presentación del reclamo deberá hacerse, preferentemente, por vía electrónica (a través del sitio web del DdA), o bien al teléfono indicado en este mismo sitio; podrá hacerlo también por intermedio de la compañía o personalmente.
El reclamo deberá contener, al menos, los siguientes antecedentes:
- Nombre completo y Rut del reclamante; y la misma información del titular del contrato y beneficiario, si no es la misma persona;
- Dirección electrónica en la que desea recibir las notificaciones del DdA, teléfono fijo y celular;
- Nombre de la compañía de seguros respecto de la que reclama; número de la póliza suscrita entre las partes y tipo de seguro contratado;
- Fecha del siniestro;
- Descripción de los hechos y de los derechos que se consideren vulnerados;
- Estimación de la cuantía de lo que se reclama;
- Vía de adquisición del seguro;
- Si el caso está siendo visto o lo fue por alguna otra instancia administrativa o judicial; y
- Adjuntar los antecedentes que se estimen pertinentes para fundar la reclamación.
Recibida la comunicación, el DdA se deberá pronunciar sobre la admisibilidad del reclamo dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes. Admitido éste a tramitación, se dará traslado a la compañía para que informe dentro del plazo de diez (10) días. El DdA deberá resolver sobre la materia reclamada en los veinte (20) días siguientes, si no ha sido necesario solicitar nuevos antecedentes para resolver, plazo que podrá ser extendido -por razones fundadas- por otros veinte (20) días, renovables.
Las partes podrán pedir, fundadamente también, la reposición de la resolución o la aclaración de cualquier punto que aparezca confuso, dentro de los tres (3) días siguientes. En este caso, el Dda deberá pronunciarse respecto de esta petición, en los diez (10) días siguientes y su resolución deberá ser notificada por carta o correo electrónico al asegurado.
El asegurado tendrá un plazo de treinta (30) días para aceptar o rechazar la resolución del DdA. Si nada dijere dentro de ese plazo, se entenderá que la rechaza; si la acepta expresamente, se entenderá que renuncia a cualquier acción legal posterior respecto de la materia acordada.
Los plazos antes indicados serán fatales y de días hábiles.
No son de competencia del DdA, los siguientes asuntos:
a. Aquellos en que la cuantía del reclamo supere, en el caso de los seguros de vida y salud, el equivalente a UF250 y para los demás seguros el equivalente a UF500;
b. Los referidos a materias que se encuentren en trámite ante la Comisión para el Mercado Financiero o alguna autoridad judicial o arbitral;
c. Los que tengan relación con cuestiones que hayan sido conocidas o resueltas por la Comisión para el Mercado Financiero o alguna autoridad judicial o arbitral;
d. Los que se refieren a la facultad de la compañía de seguros de decidir la prestación de servicio o la celebración de un contrato;
e. Los relacionados con hechos ocurridos con más de un año de anterioridad a la fecha de presentación del reclamo o que se refieran a los mismos hechos y afecten a las mismas partes que hayan sido objeto de un reclamo ya resuelto por el DdA con anterioridad, o los referidos a un asunto resuelto por la compañía con más de un año de anterioridad a la fecha de presentación del reclamo;
f. Los referidos a reclamaciones por daño moral o lucro cesante;
g. Los que tengan relación con pólizas de seguro cuyos condicionados no hayan sido registrados y depositados ante la Comisión para el Mercado Financiero, conforme a la letra e) del artículo 3° del DFL 251 de 1931.
No obstante lo señalado, las partes podrán someter de común acuerdo a la competencia del Defensor del Asegurado las materias señaladas en las letras a), b) y g) anteriores.
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